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¿Cómo puedo medir el desempeño de mi centro de contacto o call center?

Antes de conocer esta respuesta, debes hacerte otra pregunta ¿Tengo claro el objetivo de mi centro de contacto? Al realizar la implementación de un centro de contacto o call center, debemos tener una planeación estratégica/modelo de negocio que nos permita llegar a unos indicadores de desempeño que no solo nos ayuden a medir los resultados, sino que nos ayuden a identificar oportunidades de mejora.

El modelo de negocio debe tener claramente identificado:

  1. Misión y visión de ésta área.
  2. Objetivos del negocio: Algunos pueden ser;  servicio de soporte interno y/o externo, servicio al cliente, ventas, entre otros.
  • Indicadores de desempeño: Se definen en función de los objetivos de negocio, para no calificar aspectos que la compañía ni su target valoran.
  • Actividades a realizar en el área.
  • Personal necesario.
  • Procesos.
  • Tecnología.
  • Cultura.

Nos enfocaremos en los indicadores de desempeño para poder identificar si un centro de contacto es eficiente y efectivo. En Soluciones BPO, ofrecemos una herramienta desarrollada al interior de nuestra compañía, donde podrá monitorear en tiempo real los siguientes indicadores:

Indicadores de ventas 

  • Ventas.
  • Número de llamadas de salida.
  • Número de clientes efectivamente contactados.
  • Número de LEADS/ventas.
  • Calidad de leads:
    • Localizables.
    • Leads basura/desea otro servicio/etc…
    • Leads efectivos.
  • Efectividad: número de llamadas, número de RPCs (contactos con la persona tomadora de decisión de compra), cierre del acuerdo.
  • Velocidad de contacto: tiempo que transcurre entre que el interesado diligencia el formulario y llega al CRM, comparado con cuándo tiempo trascurre hasta que se realiza la llamada.

Indicadores de satisfacción de clientes

  • Encuesta al cliente al finalizar la llamada: para medir profesionalismo, cortesía y habilidad del agente.
  • Nivel de servicio: Qué tan rápido los agentes responden llamadas, mensajes, etc… Se mide como un porcentaje de llamadas contestadas en un período específico de tiempo: 78/30, se contesta 78% de llamadas antes de 30 segundos. Afecta costos, ingresos y satisfacción de clientes. El estándar es 80/20.
  • % de abandono: % de llamadas colgadas por los clientes antes de ser atendidas.
  • ASA (Average speed of answer): Qué tan rápido los agentes responden el teléfono.
  • Solución en primer contacto.
  • Calificación interna de calidad al agente.

Indicadores de eficiencia

  • AHT: Cuanto tiempo en promedio se toma para procesar una interacción de un cliente.  Se compone de:
    • Tiempo de llamada (tiempo hablando).
    • ACW (after call work): procedimientos que se deben hacer después de la llamada para terminar una interacción con los clientes. Como registro de datos en el sistema.
  • Ocupación del agente: el porcentaje de tiempo en que el agente está procesando interacciones en lugar de estar esperándolas.

Los indicadores se pueden monitorear en tiempo real o identificar un periodo de tiempo específico que se desee consultar. Esta información puede visualizarse en la plataforma y permite generar reportes que sean estándares o personalizados para presentar a los directivos de la organización.

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